Cómo piensan y qué hacen los buenos resolutores de problemas
Cuando le pregunto a un coachee ¿A quién conoces que tenga una alta capacidad de resolver problemas? ¿Cómo es esa persona? Según ellos, así son estas personas:
- Los problemas los calman, no los aceleran. Antes de lanzarse de cabeza a pensar en soluciones, antes de pensar creativamente en todas las formas en que se podría resolver un problema, se sientan a buscar la causa raíz. Buscan entender qué es lo que está produciendo un problema.
- No le hacen el quite a problemas que no son suyos. Es más, de alguna forma, los problemas los atraen. Se meten en situaciones que afectan negativamente a otros porque tienen baja tolerancia a problemas huérfanos. Piensan que una situación se transforma en un problema cuando alguien quiere resolverla (no antes). Finalmente, un problema es propiedad del que quiere resolverlo.
- No sueltan el problema hasta que deja de ser un problema. Se preocupan de hacer seguimiento a los planes que definen para resolverlos, tanto como a los planes que otras personas definen y ellos, de alguna forma, participan. Les interesa ansiosamente que los planes den los resultados que esperan. Y si no, levantan alertas lo suficientemente escandalosas para movilizar grupos.
- Identifican rápidamente oportunidades de mejora para evitar volver nuevamente a enfrentarse al mismo problema, y suben al carro a otros stakeholders para integrar modificaciones operacionales en sus áreas de acción, mostrándoles el valor para ellos.
Estas personas, que son excelentes resolutores de problemas, tienen bien desarrolladas estas 3 capacidades:
- El pensamiento crítico, que es la habilidad para entender problemas complejos y sus componentes.
- El pensamiento resolutivo, que es elaborar las estrategias y planes de acción necesarios para solucionar el problema tomando siempre en cuenta todos los involucrados o todas las personas que se ven afectadas por esta situación.
- La ejecución y seguimiento, que es velar responsablemente porque el plan definido ocurra, haciendo el seguimiento necesario para evaluar su eficacia y levantar alertas en caso de que no esté funcionando.
Resolver problemas es un ejercicio de liderazgo en sí mismo
Dentro de una organización, los problemas se generan y se resuelven en equipo. Por ende, movilizar energías para su resolución, es un ejercicio de liderazgo en sí mismo.
Además de la capacidad de entender el problema, el contexto, los factores y las fuerzas que influyen en que se mantenga una situación no deseada, quien lidere la resolución de un problema tendrá que movilizar recursos y personas.
La capacidad de escuchar a otros de forma genuinamente interesada, desde sus quejas y renuncias de responsabilidad, hasta sus ideas de solución; es parte esencial de este ejercicio de liderazgo, pues es la base para la capacidad de influencia que se necesita para movilizar personas.
Los problemas nos hacen poderosos
Los problemas son una legítima forma de construir poder.
Y no me refiero al poder de un personaje de Dragon Ball Z o al poder de un político influyente, sino a la capacidad y fuerza para cambiar las cosas.
Esa es mi definición de poder: Mientras más puedo hacer que las cosas pasen, mientras más puedo afectar la dirección natural de un suceso, mientras más puedo intervenir en situaciones que yo etiqueto como un problema, más poder tengo.
Porque puedo.
El poder es literalmente poder del verbo poder. Cuando estoy lleno de poder, estoy empoderado. Y eso me convierte en un tremendo resolutor de problemas, porque parto de la base de que puedo.
Los problemas se vuelven entonces mi fuente de poder.
Los problemas no deben ser evitados
Como coach he trabajado la resolución de problemas, principalmente con personas que se han vuelto extremadamente hábiles en evitarlos. Han trabajado durante mucho tiempo para que no ocurra ningún problema: procedimientos, prácticas, hábitos, procesos.
Entonces no hay problemas. Se olvidaron de cómo resolverlos, de cómo enfrentarse correctamente a un problema.
Cuando las organizaciones o los sistemas están cambiando o están creciendo, producen muchísimos problemas, producen muchas situaciones que trancan la fluidez natural que una organización busca.
Y las personas que son incapaces de enfrentarse a un problema con normalidad, es decir, gastando un desproporcionado nivel de energía, movilizando un desmesurado nivel de recursos, o incapaces de trabajar en equipo, se vuelven extremadamente problemáticas, valga la redundancia, para la organización.
Se vuelven en sí mismos un problema.
Desde mi punto de vista es muy difícil desarrollar la capacidad de resolver problemas mientras le tenga miedo o asco a un problema, mientras me levante rezando en la mañana: “por favor que no me cruce hoy día con un problema”.
La resolución de problemas como competencia profesional se desarrolla cuando yo me relaciono adaptativamente con un problema, cuando lo entiendo como una oportunidad a “yo ser mejor”.
Un problema no existe en el mundo real
Ahora, definamos qué es un problema. Para mí, un problema no existe en el mundo real. Existe solamente en la cabeza de quien lo define como tal.
Un problema no es más que una situación que no se empata con lo que yo esperaba que sucediese, cuando eso que pasó me afecta de alguna forma negativamente. Si yo esperaba que sucediese A y ocurre B, y ese B me afecta negativamente, esa situación se transforma en un problema y lo tengo que solucionar para volver a A.
Lógicamente, no vamos a ocupar energía en cambiar todas las situaciones que no ocurren como esperábamos. De hecho, algunas de ellas las vamos a aceptar, simplemente.
Porque intentar resolver cada problema que nuestra cabeza formula, es imposible. Algunos los vamos a tomar hoy, otros los vamos a dejar para otro día, y otros, de hecho, los vamos a soltar. Decidir qué situación yo interpreto como un problema, y por qué lo hago, es fundamental. Y luego decido si quiero cambiarla, mantenerla o aceptarla.
Y ojo, que cuando acepto que una situación es como es, debería eliminar el problema en sí. Si no, voy a vivir en el resentimiento, que es un estado emocional, de cuando acepto problemas que en verdad no acepto.
Aceptar que una situación es como es, debería eliminar el problema. De ahí viene la famosa frase que se le atribuye a Marco Aurelio y a cuanto sabio ha existido en la historia: “Dios, dame la serenidad para aceptar las cosas que no puedo cambiar, el valor para cambiar las cosas que sí puedo cambiar, pero sobre todo la sabiduría para reconocer la diferencia”.
Un problema es una oportunidad para crecer
Habiendo definido entonces que algo es un problema para mí, tengo que comenzar preguntándome qué oportunidad de crecer me está ofreciendo esta situación, qué músculo me está proponiendo desarrollar.
Porque, tal como los discos que se le ponen a las máquinas en los gimnasios que existen de diferentes pesos, los problemas son oportunidades de entrenamiento para fortalecer mi propia capacidad de lograr objetivos.
Si los veo de esa forma, si veo que un problema es un entrenamiento para fortalecer mi capacidad de lograr objetivos, esquivar un problema sería como querer fortalecer los músculos de mi cuerpo y evitar el gimnasio.
Los problemas son el entrenamiento para fortalecer mi capacidad de lograr objetivos.
Entonces, frente a cada problema que encuentro, frente a cada problema al que decido enfrentarme, me pregunto ¿Qué oportunidad de crecimiento y desarrollo me está proponiendo esta situación?.
Un problema es un generador de foco para los equipos
Cuando he trabajado en la resolución de problemas con equipos de trabajo en organizaciones, la he visto como la competencia que ayuda a un equipo a enfocarse, que le da la paz necesaria para enfocarse. Porque cuando tienes la creencia base de que si te caes de espalda, alguien va a estar atrás para sostenerte, puedes enfocarte mejor en tu trabajo.
Te están cubriendo.
Desarrollar esta competencia en equipo permite disminuir esa ansiedad a que todo puede ser un problema y pueden estar ocultos en todas partes. Disminuye esa hiperatención multifocal a encontrar potenciales riesgos.
Esto es extremadamente desgastante para un equipo.
Cuando cada uno de los colaboradores de un equipo está atento a que pueden haber problemas, no hay ninguno que pueda estar sentado enfocado en hacer tareas que no son de alto riesgo, que no es apagar incendios, que es pensar, que es ser creativo, que es pensar estratégicamente, etc.
Cuando todos los participantes creen que solo ellos pueden ver los riesgos y apagarlos, generalmente viven un día a día lleno de riesgos y nunca pueden planificar.
Y después cuando los integrantes de un equipo se presentan a los otros como resolutores de problemas, es más fácil dormir una siesta y descansar mientras existan amenazas constantes. Porque la confianza que me da de que otra persona va a ver, va a atender un problema que me pueda afectar a mí, me permite enfocarme en mi trabajo con más paz, incluso en momentos de alto nivel de riesgo o de alto nivel de cambios.
Los problemas empoderan a las personas
Cuando he trabajado la resolución de problemas con personas en proceso de coaching de forma individual, el principal beneficio que reportan es la sensación de empoderamiento.
Es que a través de ese cambio de perspectiva o de la redefinición de lo que es un problema, empiezan a verlo como un gimnasio, como una oportunidad de entrenarse. Empiezan a entender esas situaciones como una forma de probarse a sí mismos que tienen poder de cambio. Cada problema es una oportunidad de decir yo puedo afectar eso.
Y cuando puedo, puedo de nuevo y puedo otra vez, me empodero, me lleno de poder, de esa creencia de que puedo.
- ¿Cómo defines tú la resolución de problemas en una sola frase?
- ¿Cómo serías como profesional en un año más si tuvieras ya esta competencia 100% desarrollada?
- ¿Cómo se nota que esto es importante para ti hoy?
Llévale tus respuestas a tu coach en su próxima sesión y definan el primer paso para comenzar a trabajar tu capacidad de resolver problemas.
Y no te olvides que empezar hoy en pequeño, es mucho mejor que nunca comenzar en grande.
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José Uribe
Co-founder y head-coach de Winston